Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (UMDIA)

Detaillierte Projektbeschreibung

Problemstellung
Unterbrechungen, beispielsweise im Kundenkontakt, stellen ein wesentliches Merkmal von Arbeit an und mit Menschen dar. Digitale Rahmenbedingungen wirken sich hierauf in zweifacher Weise aus: Zum einen entstehen neuartige Unterbrechungen im Kundenkontakt – etwa wenn Kunden während der Beratungssituation im Internet recherchieren. Zum anderen kann Digitalisierung aber auch Unterstützung bieten, beispielsweise wenn Kunden und Dienstleister gemeinsam auf digital vermittelte Informationen zugreifen können. Bisherige Lösungen setzten vor allem an der Vermeidung von Unterbrechungen an. Doch Dienstleistungsbeziehungen sind offen und dynamisch; sie können nicht unterbrechungsfrei durchorganisiert werden, ohne die Dienstleistungsqualität zu gefährden.

Projektziel
UMDIA verfolgte daher das Ziel, neue Analyse- und Gestaltungsinstrumente für den Umgang mit Unterbrechungen zu entwickeln, die den spezifischen Merkmalen digital gerahmter Interaktionsarbeit gerecht werden und Belastungen reduzieren. Sie sollten zum einen dazu dienen, vermeidbare Unterbrechungen im Arbeitsablauf zu erkennen und zu reduzieren. Zum anderen sollten sie Unternehmen und Beschäftigte dabei unterstützen, diejenigen Unterbrechungen produktiv zu nutzen, die zum Wesen der Dienstleistungsbeziehung gehören.

Vorgehensweise
Ausgangspunkt dafür war eine Anforderungsanalyse, in der mit Hilfe qualitativer Sozialforschung die Art und Bedeutung von derzeitigen Unterbrechungen bei personenbezogenen Dienstleistungen in den Anwendungsbereichen Einzelhandel und Krankenpflege sowie bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen (Fabrikplanung und agile IT-Entwicklung) untersucht wurden. Aufbauend auf dem daraus entstehenden Analysesystem zur Unterscheidung von Unterbrechungen und der praktischen Erprobung entsprechend geeigneter Gestaltungsansätze wurden für die Verbesserung von interaktiver Arbeit u.a. folgende Instrumente entwickelt: ein Leitfaden für unternehmensinterne Prozesse, ein qualitatives ökonomisches Wirkmodell sowie Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement in Unternehmen.

Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Im Ergebnis entstand ein Pool aus Instrumenten für die Gestaltung eines interaktionssensiblen und branchenübergreifenden Unterbrechungsmanagements, die die Besonderheiten von Interaktionsarbeit berücksichtigen, die aktuellen Belastungen von Beschäftigten reduzieren und die Qualität von Dienstleistungen verbessern können. Verbreitet werden diese durch einschlägige assoziierte Partner, öffentlichkeitswirksame Veranstaltungen sowie Publikationen und die wissenschaftliche Lehre.

Projektpartner

CAS Software AG
Fahrion Engineering GmbH & Co KG
Institut für sozialwissenschaftliche Forschung eingetragener Verein
Reidl GmbH & Co. KG
Universität Augsburg
Universitätsklinikum Augsburg

Publikationen

Titel: UMDIA_UMDIA App

Akronym: UMDIA

Autor: Porschen-Hueck Stephanie, Weihrich Margit, Rieder Kerstin, Jungtäubl

Herausgeber: ISF München/Universität Augsburg, München

Veröffentlicht im Jahr: 2023

Internet: https://umdia-app.isf-muenchen.de/

Im Projekt „Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (UMDIA)“ ist eine kostenfreie App entstanden. Mit dem Instrumentarium lassen sich Unterbrechungen in der Dienstleistungsarbeit erfassen, analysieren, reflektieren und bearbeiten. Die App wird ergänzt durch ein E-Book (zu finden unter „Arbeitshilfen“), das einige Themen der App vertieft.

Titel: UMDIA_UMDIA E-Book

Akronym: UMDIA

Autor: Porschen-Hueck Stephanie, Weihrich Margit, Rieder Kerstin, Jungtäubl

Verlag: ISF München/Universität Augsburg, München. ISF München/Universität Augsburg, München.

Veröffentlicht im Jahr: 2023

Internet: https://umdia-app.isf-muenchen.de/arbeitshilfen/ebook/

Im Projekt „Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (UMDIA)“ sind eine kostenfreie App und ein E-Book entstanden. Mit dem Instrumentarium lassen sich Unterbrechungen in der Dienstleistungsarbeit erfassen, analysieren, reflektieren und bearbeiten. Das E-Book vertieft einige Themen aus der App. Das E-Book befindet sich in der App unter „Arbeitshilfen“.

Titel: UMDIA_Interaktionsarbeit gestalten

Akronym: UMDIA

Autor: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA; Hrsg.); Dörflinger, N.; Ellerkamp, A.; Klingen, K.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.; Wünnemann, L.; Holler, M.; Schneider, D.

Herausgeber: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA)

Veröffentlicht im Jahr: 2020

Internet: https://www.interaktionsarbeit.de/SharedDocs/Publikationen/DE/Projektatlas2020.pdf?__blob=publicationFile&v=9

Mit dem „Projektatlas Interaktionsarbeit“ wird ein Überblick zu den Forschungs- und Gestaltungsfeldern interaktiver Arbeit in Deutschland gegeben. Dazu werden die 19 beteiligten Projekte aus dem Förderschwerpunkt "Arbeiten an und mit Menschen" in Form von Steckbriefen vorgestellt sowie eine Inhaltliche Verortung zur Interaktionsarbeit vorgenommen.

Titel: UMDIA_„Bots & Co. – Die Zukunft der Interaktionsarbeit“

Akronym: UMDIA

Verlag: GMF/Gathmann Michaelis und Freunde GMF/Gathmann Michaelis und Freunde

Veröffentlicht im Jahr: 2022

Internet: https://www.zeitschrift-praeview.de/fileadmin/redakteur/download/praeview/01-22/praeview_1-2022.pdf

Diese Ausgabe der Zeitschrift præview basiert auf Konzepten und Ergebnissen der folgenden Projekte aus dem Förderschwerpunkt „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen": - AnEffLo – Anti-Effizienzlogiken: Reflexiv-nachhaltige Perspektiven auf Interaktionsarbeit am Beispiel Pflege (FKZ: 02L18A090-94) - BeDien – Begleitforschung zur Förderlinie personennahe Dienstleistungen (FKZ: 02K17A080) - INSTANT – Intelligente Zusammenarbeit von Menschen und sprachbasierten Assistenten (FKZ: 02L18A110ff) - InWiGe – Interaktionsarbeit: Wirkungen von und Gestaltung des technologischen Wandels (FKZ: 02L18A001) - PARCURA – Partizipative Einführung von Datenbrillen in der Pflege im Krankenhaus (FKZ 02L18A160) - RespectWork – Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität (FKZ: 02L18A020-024) - UMDIA – Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (FKZ: 02L18A120-125). Darüber hinaus sind weitere Akteure bei der inhaltlichen Gestaltung aktiv gewesen.

Titel: UMDIA_Interaktionsarbeit gestalten - Projektatlas des BMBF-Förderschwerpunktes „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen

Akronym: UMDIA

Autor: Dr. Dörflinger, N.; Ellerkamp, A.; Klingen, K.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.; Wünnemann, L. (BAuA); Holler, M.; Schneider, D. (INIFES)

Herausgeber: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA)

Veröffentlicht im Jahr: 2020

Internet: https://www.interaktionsarbeit.de/SharedDocs/Publikationen/DE/Projektatlas2020.html?nn=64eb7c21-8e88-4e97-8606-341c9f0bd95d

Im Förderschwerpunkt des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) „Arbeiten an und mit Menschen“ steht Arbeit mit direkter Interaktion im Fokus. Das menschliche Miteinander zwischen Beschäftigten und ihren KundInnen, KlientInnen oder PatientInnen, aber auch organisationsintern mit KollegInnen und Vorgesetzten stellt den wesentlichen Gegenstand der Arbeit dar. Der Förderschwerpunkt ist als Teil des Dachprogramms „Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen“ eingebettet in die Hightech-Strategie der Bundesregierung. Neue Technologien, darunter insbesondere die Digitalisierung von Produktions- und Dienstleistungsprozessen, verändern die Arbeitswelt und damit die Arbeitsbedingungen der Beschäftigten. Durch neue Technologien entstehen auch neue Formen der Interaktion und Kommunikation zwischen Menschen innerhalb und außerhalb der eigenen Organisation. Diese Interaktion erfolgt klassisch im direkten Kontakt miteinander (live oder technisch vermittelt). Aber auch die Mensch-Maschine-Interaktion stellt durch selbstlernende Systeme und künstliche Intelligenz neue Herausforderungen an die Unternehmen und Beschäftigten. Dieser Wandel von Wirtschaft und Arbeitswelt betrifft Produkte und Dienstleistungen sowie Produktions- und Arbeitsprozesse. Er hat gleichermaßen Auswirkungen auf Betriebsstrukturen sowie Arbeitsverhältnisse und -tätigkeiten. Mit dem „Projektatlas Interaktionsarbeit“ wird ein Überblick zu den Forschungs- und Gestaltungsfeldern interaktiver Arbeit in Deutschland gegeben. Dazu werden die 19 beteiligten Projekte aus dem Förderschwerpunkt "Arbeiten an und mit Menschen" in Form von Steckbriefen vorgestellt sowie eine Inhaltliche Verortung zur Interaktionsarbeit vorgenommen.

Titel: UMDIA_Interaktionsarbeit erforschen und gestalten

Akronym: UMDIA

Autor: Bahl, L.; Dennißen, F.; Dörflinger, N.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.

Herausgeber: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin

Veröffentlicht im Jahr: 2023

Internet: https://www.interaktionsarbeit.de/SharedDocs/Publikationen/DE/Ergebnisbericht.html

Mit dieser Publikation werden die Ergebnisse des Förderschwerpunkts „Arbeiten an und mit Menschen“ dargestellt. Dazu werden die 18 beteiligten Projekte sowie das wissenschaftliche Projekt InWiGe in Form von Steckbriefen vorgestellt. Innovative Ansätze zur Neugestaltung von Arbeitsabläufen und -prozessen wurden im Förderschwerpunkt entwickelt, damit auch in Zukunft eine nachhaltige Interaktionsarbeit ermöglicht wird. Die Projekte deckten dabei ein sehr breites thematisches Spektrum an Anwendungsszenarien ab. Diese inhaltliche Vielfalt verdeutlicht einerseits die Tragweite dieser Thematik, andererseits stellt dies eine Herausforderung der Bündelung von Ergebnissen aus der Forschung dar. Die Publikation ist eine Fortführung des ersten Projektatlas zu Beginn des Förderschwerpunkts (erschienen 2020 unter https://www.interaktionsarbeit.de/SharedDocs/Publikationen/DE/Projektatlas2020.html?nn=64eb7c21-8e88-4e97-8606-341c9f0bd95d )

Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (UMDIA)

Ansprechperson Projektkoordination

Ansprechperson bei PTKA

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