Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (UMDIA)

Problemstellung
Unterbrechungen, beispielsweise im Kundenkontakt, stellen ein wesentliches Merkmal von Arbeit an und mit Menschen dar. Digitale Rahmenbedingungen wirken sich hierauf in zweifacher Weise aus: Zum einen entstehen neuartige Unterbrechungen im Kundenkontakt – etwa wenn Kunden während der Beratungssituation im Internet recherchieren. Zum anderen kann Digitalisierung aber auch Unterstützung bieten, beispielsweise wenn Kunden und Dienstleister gemeinsam auf digital vermittelte Informationen zugreifen können. Bisherige Lösungen setzten vor allem an der Vermeidung von Unterbrechungen an. Doch Dienstleistungsbeziehungen sind offen und dynamisch; sie können nicht unterbrechungsfrei durchorganisiert werden, ohne die Dienstleistungsqualität zu gefährden.

Projektziel
UMDIA verfolgte daher das Ziel, neue Analyse- und Gestaltungsinstrumente für den Umgang mit Unterbrechungen zu entwickeln, die den spezifischen Merkmalen digital gerahmter Interaktionsarbeit gerecht werden und Belastungen reduzieren. Sie sollten zum einen dazu dienen, vermeidbare Unterbrechungen im Arbeitsablauf zu erkennen und zu reduzieren. Zum anderen sollten sie Unternehmen und Beschäftigte dabei unterstützen, diejenigen Unterbrechungen produktiv zu nutzen, die zum Wesen der Dienstleistungsbeziehung gehören.

Vorgehensweise
Ausgangspunkt dafür war eine Anforderungsanalyse, in der mit Hilfe qualitativer Sozialforschung die Art und Bedeutung von derzeitigen Unterbrechungen bei personenbezogenen Dienstleistungen in den Anwendungsbereichen Einzelhandel und Krankenpflege sowie bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen (Fabrikplanung und agile IT-Entwicklung) untersucht wurden. Aufbauend auf dem daraus entstehenden Analysesystem zur Unterscheidung von Unterbrechungen und der praktischen Erprobung entsprechend geeigneter Gestaltungsansätze wurden für die Verbesserung von interaktiver Arbeit u.a. folgende Instrumente entwickelt: ein Leitfaden für unternehmensinterne Prozesse, ein qualitatives ökonomisches Wirkmodell sowie Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement in Unternehmen.

Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Im Ergebnis entstand ein Pool aus Instrumenten für die Gestaltung eines interaktionssensiblen und branchenübergreifenden Unterbrechungsmanagements, die die Besonderheiten von Interaktionsarbeit berücksichtigen, die aktuellen Belastungen von Beschäftigten reduzieren und die Qualität von Dienstleistungen verbessern können. Verbreitet werden diese durch einschlägige assoziierte Partner, öffentlichkeitswirksame Veranstaltungen sowie Publikationen und die wissenschaftliche Lehre.

• CAS Software AG
• Fahrion Engineering GmbH & Co KG
• Institut für sozialwissenschaftliche Forschung eingetragener Verein
• Reidl GmbH & Co. KG
• Universität Augsburg
• Universitätsklinikum Augsburg

Transformation der Arbeit gestalten – Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen sichern. Die Arbeitswelt verändert sich durch Digitalisierung, demografischen Wandel und neue gesellschaftliche Anforderungen. Besonders betroffen sind Berufe in der Interaktionsarbeit, wie Pflege, Bildung und Beratung, die essenziell für das gesellschaftliche Funktionieren sind, aber vor Herausforderungen wie Fachkräftemangel und steigenden Anforderungen stehen. Der Förderschwerpunkt „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen“ ist 2024 mit seinem letzten Verbundprojekt ausgelaufen, aber vielfältige Akteure des gewonnenen Netzwerks führen ihre Arbeiten erfreulicherweise auch nach Laufzeitende höchst aktiv fort – dazu zählt auch die 2. Fachtagung Interaktionsarbeit. Expertinnen und Experten aus Wissenschaft, Praxis und Politik sind eingeladen, Lösungen und Perspektiven für die Zukunft der Interaktionsarbeit zu diskutieren. Themen sind nachhaltige und attraktive Berufsgestaltung, innovative Ansätze zur Bewältigung des Fachkräftemangels und der sinnvolle Einsatz technologischer Entwicklungen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen. Freuen Sie sich auf Vorträge, Workshops und Diskussionen mit führenden Akteuren, um gemeinsam die Transformation der Arbeit zu gestalten und zukunftssichere Wege für die Interaktionsarbeit zu finden. Weitere Informationen finden Sie auf der Veranstaltungsseite, die kontinuierlich ergänzt wird.