Social Service Engineering – Synergien von Arbeits- und Dienstleistungswissenschaft für die Verbesserung von Arbeit an und mit Menschen nutzen (SO-SERVE)

Problemstellung
Die Arbeit an und mit Menschen unterliegt einem beständigen Ökonomisierungsdruck. Um die Arbeit wirtschaftlich und trotzdem fokussiert auf den Kundennutzen zu gestalten, wird der Ansatz des Service Engineering verfolgt. Dieser effizienzorientierte Ansatz, der sich mit der Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugen befasst, steht allerdings im Widerspruch zu der speziellen Erwerbsform interaktiver Arbeit. Merkmale wie wechselseitige Kooperationen, der Umgang mit Emotionen und situativen Handlungsbedarfen werden nicht ausreichend integriert.

Projektziel
An dieser Stelle setzte das Projekt SO-SERVE an. Es hatte sich zum Ziel gesetzt, unter Berücksichtigung technologischer Entwicklungen, den effizienzorientierten Ansatz von Service Engineering mit arbeitswissenschaftlichen Gestaltungslösungen anzureichern, um somit auf die Besonderheiten von interaktiver Arbeit einzugehen. Das Service Engineering wurde so zum Social Service Engineering (SSE): Beschäftigte können mithilfe der entwickelten digitalen Plattform entlastet werden und mehr Zeit für menschliche Zuwendung gewinnen, um den Ansprüchen ihrer Klienten, des Unternehmens sowie ihrem eigenen professionellen Selbstanspruch gerecht werden zu können.

Vorgehensweise
Im Projekt wurde daher eine interdisziplinäre Kooperation umgesetzt: Die beschäftigten-orientierte Sicht der Arbeitspsychlogie und -gestaltung wurde ebenso berücksichtigt wie die ökonomische und klientenorientierte Sicht der Dienstleistungswissenschaft. Nach einer Anforderungsanalyse wurde dafür mithilfe von qualitativen Methoden, verschiedenen Workshops und Interviews, eine SSE-Informationsmanagement-Plattform für Interaktionsarbeit entwickelt. Sie beinhaltet zum Beispiel ein Schema zur Visualisierung von Arbeitsprozessen und eine Checkliste zur humanen Arbeitsgestaltung. Diese wurde bei den Anwendungsfällen Altenpflege und Kinderbetreuung erprobt und evaluiert. Die gewonnenen Erkenntnisse wurden für die Praxis in einer Handanweisung zur humanen Gestaltung von Interaktionsarbeit festgehalten. Mittels Best-Practice-Beispielen und einer Schritt-für-Schritt-Anleitung werden Praktiker bei der eigenständigen Gestaltung der Arbeit an und mit Menschen unterstützt.

Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Die langfristige Verwertung der Ergebnisse erfolgt über kooperierende Unternehmen und Netzwerke, einen Projektbeirat sowie über weitere Anwendungspartner. Zudem werden die Ergebnisse in Wissenschaft und Praxis über Publikationen, Tagungs- und Kongressbeiträge sowie über die Berufsverbände der Entwicklungspartner verbreitet.

• Bosold Pflege GmbH
• KINDERVEREINIGUNG Leipzig e.V.
• Technische Universität Dresden
• Universität Leipzig
• vital.services GmbH