Smart Technical Customer Service Plattform 4.0 Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung des Technischen Kundendienstes für die Industrie 4.0-Anwendungsplattform (smartTCS), Teilvorhaben Projektkoordination und Entwicklung standardis

Probelmstellung
Ohne Dienstleistung ist die deutsche Industrie nicht mehr denkbar. Unabhängig davon, welche Objekte Produzenten herstellen, im Bereich der industriellen Dienstleistungen des Technischen Kundendienstes (TKD) sind sie in der After-Sales-Phase gleichermaßen von Instandhaltungs- und Wartungsproblemen betroffen. Doch nach wie vor erfolgt im TKD die Dokumentation papierbasiert, es herrscht ein diversifizierter Markt der Service-Management-Systeme und der Einsatz neuer Technologien hat sich bislang nicht zufriedenstellend etabliert. Ferner wird der Kunde nicht in den Wertschöpfungsprozess integriert, sodass er technische Services weder konfigurieren noch autark ausführen kann. Eine technologie-offene Plattformstrategie als Cloudservice bietet einen Lösungsansatz für branchenübergreifende Hersteller, ihre Services kundeninduziert und technologieunabhängig über neue Technologien bereitzustellen, wodurch es erstmalig möglich ist, die Informationen für eine service-orientierte und service-effiziente Planung in die Produktentwicklung zurückfließen zu lassen.

Zielsetzung und Vorgehensweise
Ziel von smartTCS ist die Entwicklung einer integrierten Serviceplattform, die den Kunden ins Zentrum der Erbringung technischer Kundendienstleistungen rückt. Kunden bekommen hier die Möglichkeit, vernetzte und standardisierte Module eigenständig zu konfigurieren. Damit kann der gewünschte Grad an Unterstützung durch den Hersteller individuell ausgewählt werden. Dieser kann dabei vom Full-Service bis zur Kunde-zu-Kunde-Interaktion reichen. Ergänzt um die Anwendung neuartiger Endgeräte wie „Wearable Devices“ erfolgt in smartTCS die Vernetzung des Kunden sowie die mobile Bereitstellung von produkt- und service-relevanten Informationen „on demand“. Auf diese Weise wird der Kunde zum Dreh- und Angelpunkt im Leistungserstellungsprozess, wodurch neue Formen von Geschäftsmodellen entwickelt und zusätzliche Wertschöpfungspotenziale im Service erschlossen werden.

Ergebnisse und Anwendungspotenzial
SmartTCS ermöglicht innovative Geschäftsmodelle, sowohl für Produkt-/Service-Anbieter als auch die IT-Branche, sodass für den „TKD der Zukunft“ mittelstandsgerechte, branchenübergreifende und technologieunabhängige Lösungen erzielt werden. Dienstleistungen des TKD können somit durch anwendende Unternehmen in zeitgemäßer Effizienz durchgeführt werden, ohne auf die Lösung eines proprietären Anbieters angewiesen zu sein. Insbesondere durch die Beteiligung des DIN e. V. als Projektpartner können die Projektergebnisse in die Normung und Standardisierung überführt werden, so dass der nachhaltige Transfer in die betriebliche Praxis auch über die Verbundpartner hinaus gewährleistet ist. Die beteiligten Projektpartner erweitern ihr Serviceportfolio mit den in smartTCS erzielten Ergebnissen zur kundenzentrierten Erbringung technischer Kundendienstleistungen durch standardisierte Servicemodule. Die Hönigsberg & Düvel Datentechnik GmbH implementiert die Ergebnisse in ihr Unternehmens-Portfolio als IT- und Engineering-Dienstleister für unterschiedliche Branchen und etabliert das Produkt somit langfristig im wettbewerblichen Umfeld.

• Didactic Innovations GmbH
• Hönigsberg & Düvel Datentechnik GmbH
• KLIMA BECKER Full Service GmbH
• Pfannenberg Group Holding GmbH
• Universität Hamburg
• Universität Osnabrück
• Windmöller & Hölscher KG