Forschungsziel:
INSTANT war ein Verbundprojekt im Förderschwerpunkt "Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen". Ziel war es, mithilfe von auf künstlicher Intelligenz basierten Sprachassistenten die Interaktionsarbeit im Kundenservice zu erleichtern.
Problemstellung
Dienstleistungsarbeit im Kundenservice ist stark von interaktiver Arbeit und einem intensiven Wissensaustausch zwischen Kunden und Servicedienstleistung geprägt. Dies setzt voraus, dass sich Beschäftigte im Kundenservice flexibel auf Anfragen einlassen und individuelle Lösungen für komplexe Probleme, wie beispielsweise Produktreklamationen, erarbeiten. Die Durchführung dieser interaktiven Aufgaben ist für Beschäftigte jedoch mit hohen Belastungen verbunden: Inhaltliche Unvorhersehbarkeit von stetig ansteigenden Kundenanfragen, fehlende Informationen sowie Konflikte im Kundengespräch.
Projektziel
Ziel von INSTANT war es daher, die Interaktionsarbeit im Kundenservice zu verbessern, so dass Beschäftige bei der Bearbeitung zunehmender Kundenanfragen entlastet und zusätzlich weiterqualifiziert werden. Umgesetzt werden sollte dies über die Unterstützung technischer Sprachassistenten auf Basis künstlicher Intelligenzlösungen: Beschäftigte erhalten im Kundengespräch relevante Informationen, bspw. den Sendungsstatus einer Lieferung. Mithilfe der digitalen Sprachsteuerung über Chatbots werden spezifische Lösungsstrategien automatisiert für Beschäftigte aufbereitet und in der Kundeninteraktion bei Bedarf zur Verfügung gestellt. Insgesamt wurde dabei aus arbeitswissenschaftlicher Perspektive der Frage nachgegangen, wie künstliche Intelligenz die Interaktionsarbeit im Kundenservice positiv verändern kann.
Vorgehensweise
Methodisch wurden zunächst im Labor und anschließend in Feldexperimenten die direkte und indirekte Interaktionsarbeit im Kundenservice mithilfe von technischen Assistenten analysiert, erprobt und evaluiert. Dafür sind bei jeweils drei Anwendungsorganisationen unter anderem qualitative und quantitative Erhebungsverfahren, wie beispielsweise Experteninterviews oder strukturierte Experimente, durchgeführt worden. Dadurch wurden die Gestaltungpotenziale von Organisations-, Arbeits- und Interaktionsmodellen sowie die technischen Voraussetzungen für die intelligente Zusammenarbeit mit Sprachassistenten im Kundenservice herausgearbeitet und in empirisch validierten Gestaltungsmustern aufbereitet.
Ergebnisse und Anwendungspotenzial
Im Ergebnis entstanden Best Practice Fälle, Leitfäden und Handlungsempfehlungen für die Einführung und Nutzung von auf künstlicher Intelligenz basierten Sprachassistenten zur Unterstützung von Beschäftigten im Kundenservice. Die Kompetenzerweiterung bei Beschäftigten wird dabei durch die Interaktion mit selbstlernenden Sprachassistenten aktiv unterstützt. Der Transfer der Projektergebnisse wird mithilfe der Praxispartner als Multiplikatoren über das Projektende hinaus in weitere Organisationen, z. B. in Arbeitskreisen, und mithilfe der wissenschaftlichen Partner im Sinne einer Verwertung in Forschung und Lehre erreicht.
Projektpartner
Beiersdorf Shared Services GmbH
iteratec GmbH
Otto (GmbH & Co KG)
Universität Hamburg
Publikationen
Titel:
INSTANT_Interaktionsarbeit gestalten
Akronym:
INSTANT
Autor:
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA; Hrsg.); Dörflinger, N.; Ellerkamp, A.; Klingen, K.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.; Wünnemann, L.; Holler, M.; Schneider, D.
Herausgeber:
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA)
Mit dem „Projektatlas Interaktionsarbeit“ wird ein Überblick zu den Forschungs- und Gestaltungsfeldern interaktiver Arbeit in Deutschland gegeben. Dazu werden die 19 beteiligten Projekte aus dem Förderschwerpunkt "Arbeiten an und mit Menschen" in Form von Steckbriefen vorgestellt sowie eine Inhaltliche Verortung zur Interaktionsarbeit vorgenommen.
Titel:
INSTANT_Das 3x3 der Chatbots
Akronym:
INSTANT
Autor:
Prof. Dr. Tilo Böhmann et al.
Herausgeber:
Prof. Dr. Tilo Böhmann, Prof. Dr. Eva Bittner, Prof. Dr. Chris Biemann
Neuste Erkenntnisse über Erfolgsfaktoren für die Einführung und Verstetigung sprachbasierter KI in Organisationen präsentierte das interdisziplinäre Team des Projekts „Intelligente Zusammenarbeit mit SprachbasierTen AssisteNTen (INSTANT)“ im Rahmen seiner Abschlussveranstaltung Anfang Februar. Nach drei Jahren praktischer Forschung wurden zentrale Handlungsfelder für die Einführung, Gestaltung und Verstetigung von Chatbots identifiziert. Eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse bietet der entstandene Handlungsleitfaden, der kostenlos zugänglich ist.
https://www.inf.uni-hamburg.de/de/inst/ab/itmc/material/instant
Titel:
INSTANT_„Bots & Co. – Die Zukunft der Interaktionsarbeit“
Akronym:
INSTANT
Verlag:
GMF/Gathmann Michaelis und Freunde GMF/Gathmann Michaelis und Freunde
Diese Ausgabe der Zeitschrift præview basiert auf Konzepten und Ergebnissen der folgenden Projekte aus dem Förderschwerpunkt „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen":
- AnEffLo – Anti-Effizienzlogiken: Reflexiv-nachhaltige Perspektiven auf Interaktionsarbeit am Beispiel Pflege (FKZ: 02L18A090-94)
- BeDien – Begleitforschung zur Förderlinie personennahe Dienstleistungen (FKZ: 02K17A080)
- INSTANT – Intelligente Zusammenarbeit von Menschen und sprachbasierten Assistenten (FKZ: 02L18A110ff)
- InWiGe – Interaktionsarbeit: Wirkungen von und Gestaltung des technologischen Wandels (FKZ: 02L18A001)
- PARCURA – Partizipative Einführung von Datenbrillen in der Pflege im Krankenhaus (FKZ 02L18A160)
- RespectWork – Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität (FKZ: 02L18A020-024)
- UMDIA – Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (FKZ: 02L18A120-125).
Darüber hinaus sind weitere Akteure bei der inhaltlichen Gestaltung aktiv gewesen.
Titel:
INSTANT_Interaktionsarbeit gestalten - Projektatlas des BMBF-Förderschwerpunktes „Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen
Akronym:
INSTANT
Autor:
Dr. Dörflinger, N.; Ellerkamp, A.; Klingen, K.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.; Wünnemann, L. (BAuA); Holler, M.; Schneider, D. (INIFES)
Herausgeber:
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA)
Im Förderschwerpunkt des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) „Arbeiten an und mit Menschen“ steht Arbeit mit direkter Interaktion im Fokus. Das menschliche Miteinander zwischen Beschäftigten und ihren KundInnen, KlientInnen oder PatientInnen, aber auch organisationsintern mit KollegInnen und Vorgesetzten stellt den wesentlichen Gegenstand der Arbeit dar.
Der Förderschwerpunkt ist als Teil des Dachprogramms „Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen“ eingebettet in die Hightech-Strategie der Bundesregierung. Neue Technologien, darunter insbesondere die Digitalisierung von Produktions- und Dienstleistungsprozessen, verändern die Arbeitswelt und damit die Arbeitsbedingungen der Beschäftigten. Durch neue Technologien entstehen auch neue Formen der Interaktion und Kommunikation zwischen Menschen innerhalb und außerhalb der eigenen Organisation. Diese Interaktion erfolgt klassisch im direkten Kontakt miteinander (live oder technisch vermittelt). Aber auch die Mensch-Maschine-Interaktion stellt durch selbstlernende Systeme und künstliche Intelligenz neue Herausforderungen an die Unternehmen und Beschäftigten. Dieser Wandel von Wirtschaft und Arbeitswelt betrifft Produkte und Dienstleistungen sowie Produktions- und Arbeitsprozesse. Er hat gleichermaßen Auswirkungen auf Betriebsstrukturen sowie Arbeitsverhältnisse und -tätigkeiten.
Mit dem „Projektatlas Interaktionsarbeit“ wird ein Überblick zu den Forschungs- und Gestaltungsfeldern interaktiver Arbeit in Deutschland gegeben. Dazu werden die 19 beteiligten Projekte aus dem Förderschwerpunkt "Arbeiten an und mit Menschen" in Form von Steckbriefen vorgestellt sowie eine Inhaltliche Verortung zur Interaktionsarbeit vorgenommen.
Titel:
INSTANT_Interaktionsarbeit erforschen und gestalten
Akronym:
INSTANT
Autor:
Bahl, L.; Dennißen, F.; Dörflinger, N.; Niehaus, M.; Wehrmann, J.
Herausgeber:
Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin
Mit dieser Publikation werden die Ergebnisse des Förderschwerpunkts „Arbeiten an und mit Menschen“ dargestellt. Dazu werden die 18 beteiligten Projekte sowie das wissenschaftliche Projekt InWiGe in Form von Steckbriefen vorgestellt.
Innovative Ansätze zur Neugestaltung von Arbeitsabläufen und -prozessen wurden im Förderschwerpunkt entwickelt, damit auch in Zukunft eine nachhaltige Interaktionsarbeit ermöglicht wird. Die Projekte deckten dabei
ein sehr breites thematisches Spektrum an Anwendungsszenarien ab. Diese inhaltliche Vielfalt verdeutlicht einerseits die Tragweite dieser Thematik, andererseits stellt dies eine Herausforderung der Bündelung von Ergebnissen aus der Forschung dar.
Die Publikation ist eine Fortführung des ersten Projektatlas zu Beginn des Förderschwerpunkts (erschienen 2020 unter https://www.interaktionsarbeit.de/SharedDocs/Publikationen/DE/Projektatlas2020.html?nn=64eb7c21-8e88-4e97-8606-341c9f0bd95d )
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