Engineering von Dienstleistungssystemen für nutzergenerierte Dienstleistungen (ExTEND), Teilvorhaben Entwicklung von Grundmechanismen für Kommunikation und Feedback und Pilotierungsmethode sowie Pilotierung als Softwarehersteller

Problemstellung
Eine zentrale Herausforderung bei der Modernisierung von Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ist die erfolgreiche Einführung neuartiger Software und software-basierter Dienste. Die Softwareeinführung geht dabei oft Hand in Hand mit einer Anpassung der organisatorischen Strukturen und Prozesse im Unternehmen. In etlichen Softwareeinführungsprojekten werden jedoch die Motivation und das Wissen einer breiten Nutzerbasis vernachlässigt. Dadurch bleiben die Akzeptanz in der Breite lückenhaft und Nutzenpotenziale ungenutzt. Oftmals stehen im Ergebnis eine geringe Nutzung der neuen Software und Frustration bei den Anwendern. Ein organisatorischer Wandel findet demnach nicht statt, so dass die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens leidet. Das Projekt ExTEND entwirft eine Pilotierungsmethode und eine IT-gestützte Baukastenarchitektur für das Engineering von Dienstleistungssystemen in der Softwareeinführung, in denen Nutzer selbst Dienstleistungen generieren. Diese interaktive Wertschöpfung adressiert die beschriebenen Herausforderungen durch die wirksame Hilfe von Nutzern für Nutzer.

Zielsetzung und Vorgehensweise
Die Entwicklung der Baukastenarchitektur und der Pilotierungsmethode erfolgt durch ein agiles und iteratives Vorgehen in drei parallelen Anwendungskonstellationen: dem Einsatz durch interne IT-Dienstleister, durch externe IT-Dienstleister und durch Softwareproduktanbieter. Dabei werden IT-gestützte Bausteine für Nutzeranreize und -motivation, Kommunikation und Feedback entworfen. Zusätzlich sind drei Servicebausteine integriert: „Crowd-Support“ bindet Nutzer in der Breite für den Support ein; „Lern-Nuggets“ ermöglichen Nutzern das unkomplizierte Erstellen kurzer Tutorials für den Wissenstransfer; „ChangeStarter“ dient dem direkten Feedback in der Einführungsphase und ermöglicht agile und iterative Verbesserungen. Der Baukasten dient der Steuerung eines lebendigen Dienstleistungssystems und geht somit über die auf Einzeldienstleistungen fokussierten Ansätze des Service Engineerings hinaus. Die Evaluierung des Projekts erfolgt in drei unterschiedlichen Szenarien unter Einbezug sechs verschiedener Unternehmen.

Ergebnisse und Anwendungspotential
Als Ergebnis des Projekts liegt eine datengetriebene Pilotierungsmethode vor, welche bereits als Demonstrator in der Praxis getestet ist. Über die direkte Einbindung von Nutzern als Vermittler und Gestalter der Software-Einführungsprozesse wird eine nachhaltige Software-Einführung mit begleitenden Prozessveränderungen im Unternehmen sichergestellt. Letztendlich wird somit eine marktgerechte Weiterentwicklung von Unternehmensstrukturen ermöglicht. Dank des selbstorganisierten Austauschs von Nutzern, werden zudem Gestaltungsräume erschlossen, die domänenübergreifend anschlussfähig sind. Sie bilden die Grundlage zur Umgestaltung von Organisationen und den Aufbau neuer Geschäftsmodelle. Der Einsatz bei den beteiligten Umsetzungspartnern direkt im Unternehmen oder im Rahmen neuer Dienstleistungsangebote stellt den Transfer der Projektergebnisse in die Praxis sicher. Innosabi wird die Ergebnisse in die eigenen Produkte integrieren, die Hamburg Port Authority wird die Ergebnisse als interne Dienstleistung anwenden und extern für Unternehmen und Verwaltungen aus dem Netzwerk anbieten. Eine weitere Verbreitung wird über die Entwicklung eines Massive Open Online Course sichergestellt und die  Verwertung in  Forschung und Lehre angestrebt.

• Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg
• Hamburg Port Authority AöR
• innosabi GmbH
• Universität Hamburg
• Universität Kassel